A K T U E L L T 

Hållbarhet – en fråga om kundlojalitet

Idag är hållbarhet det viktigaste nyckelordet för att vinna sina kunders lojalitet inom retail. Det framgick under Retail day i Borås som under temat ”Going beyond loyalty” samlade 600 av Sveriges e-handelsexperter, såväl på scen och i publiken.  

Är det något ord som är angeläget idag och för framtiden så är det ordet hållbarhet. Både för att rädda jorden och företagen.

– Studier visar att man vill fortsätta konsumera, men med gott samvete. Då blir hållbarhet viktigt, säger Christiane Dolva Törnberg, hållbarhetschef på Fjällräven till Market. 

Det är alltså värdefullt att inkludera och integrera hållbarhet i affärsutvecklingen på lång sikt. Detta var något som konstaterades på Retail Day i Borås i slutet av september. En dag som tidigare kallades för E-handelsforum.

Vi ser att konsumenter vill ha bekvämlighet och då spelar det ingen roll var och när och hur du handlar. Kanalerna flyter ihop, säger Arne Andersson till Market och förklarar att namnbytet då var nödvändigt.

Hans analys bekräftas av Postnords E-barometern som vittnar om att e-handelns kurva fortsätter att gå uppåt. 

– E-handeln växer och de senaste 15 åren har e-handeln vuxit med i snitt 15 procent per år. Förra året kom hela tillväxten från de digitala kanalerna, säger detaljhandelsanalytikern Carl-Fredrik Teder till Market.

Och om tillväxten fortsätter i samma takt har vi snart ingen fysisk handel kvar, konstaterade vissa experter på Retail day, men menade också att det är omöjligt att tillväxten ska öka just i samma takt i längden.

Dock visar E-barometern att det finns utmaningar i kundlojalitesarbetet när det kommer till e-handel. Så många som 70-80 procent av e-handelskonsumenterna lägger en vara i kundkorgen och avbryter sedan köpet. 37 procent anger anledningen att de ångrat sig, lika många att de inte hade något behov av den och 24 procent att varan var för dyr. Vissa svarade också att leveransalternativen var för dyra eller att man använt varukorgen som en sorts ”komihåg-lista”. Därför är kundernas lojalitet och förtroende som står högt i kurs. Och där är hållbarhet nyckeln, menar man. 

– Hållbarhet är ett av de viktigaste affärsområdena affärsutvecklingsområdena att titta på, sa Christiane Dolva Törnberg, hållbarhetschef på Fjällräven, på Retail day och fortsätter:

– Vi gör linjen mer cirkulär och det finns mer lönsamhet att hämta i den långvariga relationen, säger hon och förklarar att Fjällrävens mission är att få människor att vara ute i naturen, vilket ger ökat välmående mentalt och fysiskt.

Jacob Odqvist, från start up-företaget Doconomy höll med och menar att allt fler konsumenter vill göra skillnad för klimatet – och då måste företagen hjälpa till. 

– Producenter och varumärken kommer att bli värderade på nya sätt. Genom att redogöra för sin egen klimatpåverkan skapas en relation till kunden, säger Jacob Odqvist.

Så att verka för hållbarhet är inte bara ett sätt att göra god skillnad för planeten utan också ett sätt att göra skillnad i sin kundlojalitet, och därmed sitt företag.

Text Elin Lijlero

 

Branschorganisationen
Färg, Möbler och Interiör
Box 92107
120 07 Stockholm
Besöksadress: Arenavägen 61, 9 tr
Globen City Stockholm

Marie-Louise Sigemalm, vd
Direkttelefon: 08-640 66 38
E-post: marie-louise@fmibranschen.se